醫(yī)院作為一特殊的社會服務(wù)行業(yè)，慢慢也會走向市場化，競爭會日趨激烈，隨著對外公開程度逐漸增加，大量外資涌入，合資醫(yī)院紛紛建立，給公立醫(yī)院造成不小的競爭壓力。同時，公立醫(yī)院出現(xiàn)了部分優(yōu)秀醫(yī)學(xué)人才流失，部分病員被分流，是什么原因造成這種現(xiàn)象呢？大量研究表明，公立醫(yī)院和合資醫(yī)院相比，其真正的差距并不在于醫(yī)療質(zhì)量，我國的醫(yī)療水平和醫(yī)療質(zhì)量并不比合資醫(yī)院低，甚至比發(fā)達(dá)國家的醫(yī)療水平要高，我們的差距在于服務(wù)模式和服務(wù)理念的落后。幾十年的計劃經(jīng)濟(jì)體制使得人們不重視服務(wù)，漠視服務(wù)在醫(yī)療工作中所發(fā)揮的作用。如何轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)水平，為患者提供更加人性化的服務(wù)呢？北京大學(xué)特聘教授高煥云老師為“北京大學(xué)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)培訓(xùn)班”的300多位全國各地醫(yī)院代表們做出了精彩解答。

　　高煥云老師是2008年北京奧運(yùn)會特約禮儀培訓(xùn)師，北京大學(xué)特聘教授，李燕杰中國夢演講藝術(shù)團(tuán)正式成員，中國演講協(xié)會理事，山東省演講學(xué)會副會長，煥云醫(yī)療創(chuàng)始人，煥云文化創(chuàng)始人，煥云教育創(chuàng)始人，濟(jì)南煥云企業(yè)管理咨詢有限公司董事長。高煥云老師指出未來醫(yī)院之間的競爭不僅是技術(shù)競爭，更重要的是品牌競爭。而服務(wù)品牌的創(chuàng)建最重要的是要讓醫(yī)務(wù)人員真正知禮、懂禮和有禮。讓醫(yī)務(wù)人員真正深刻理解自己的禮儀。

　　用高煥云老師的話來說：醫(yī)務(wù)禮儀是最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩Y儀，因為它關(guān)乎生命。如何讓醫(yī)務(wù)人員的禮從心生？做一個合格的白衣天使？首先要轉(zhuǎn)變的就是服務(wù)理念，提供卓越服務(wù)的前提就是醫(yī)務(wù)人員的角色定位，傳統(tǒng)的救死扶傷觀念已經(jīng)不能適應(yīng)新時代醫(yī)學(xué)發(fā)展的要求，大量醫(yī)患糾紛表明：端正服務(wù)理念，明確行醫(yī)角色是做好天使的根本。在本次北京大學(xué)的醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)培訓(xùn)班中，高煥云老師讓醫(yī)務(wù)人員明確了目前中國醫(yī)患糾紛根源，查找自身不足、指出努力方向、提出了卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。真正做到用禮儀文化管理醫(yī)院，讓醫(yī)院管理成為文化。通過高煥云老師對醫(yī)務(wù)禮儀、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念、職業(yè)形象、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)語言的規(guī)范等內(nèi)容的講解，現(xiàn)場的各醫(yī)院代表明確了自身存在的問題，懂得了該如何去做一個真正的白衣天使，為客戶提供卓越服務(wù)。

　　自煥云“以禮興醫(yī)、禮贏和諧”為主題的“藍(lán)絲帶愛心傳遞工程”正式啟動以來，越來越多的醫(yī)療單位加入了以禮興醫(yī)的行列，藍(lán)絲帶愛心傳遞工程主要是激發(fā)醫(yī)務(wù)人員愛心，把愛心傳遞給每一個病人，傳給每一個身邊的人，使天使之愛真正有效的表達(dá)。將醫(yī)務(wù)禮儀融入醫(yī)療護(hù)理的各個環(huán)節(jié)，讓天使之愛從點點滴滴中流露，增加病人良好就醫(yī)感受，真正贏回醫(yī)患之間信任。本次培訓(xùn)班現(xiàn)場啟動了藍(lán)絲帶愛心傳遞儀式，每一位白衣天使都是一個火種，讓醫(yī)務(wù)人員真正成為群眾心目中的白衣天使。

　　本次培訓(xùn)班使醫(yī)務(wù)人員明確了服務(wù)目標(biāo)，懂得了醫(yī)務(wù)禮儀、 更新了服務(wù)理念，為卓越服務(wù)打下了堅實基礎(chǔ)，相信煥云所期待并為之努力的全國醫(yī)院都實施規(guī)范化服務(wù)，讓天使之愛灑滿人間的盛況一定會在不遠(yuǎn)的將來實現(xiàn)。煥云將會帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊為之奮斗終生。